Nenhum filme, livro ou projeção futurista poderia prever o que esse tempo de pandemia representaria para o mundo todo. Menos ainda para as organizações e seus times de Experiência, Vendas e Marketing, que agora precisam se adaptar rapidamente às novas demandas das pessoas. Sim, a onda de transformação digital se tornou um tsunami, invadindo tudo de fora para dentro. Até os mais resistentes a aderir aos meios digitais se renderam a eles e só resta às marcas investir em uma mobilização ágil e ainda mais eficiente.

Enquanto o mundo todo parece paralisado - e de certa forma está mesmo - os clientes continuam se relacionando com as marcas. Suas expectativas são diversas e sem dúvida permanecem a cada dia mais elevadas. Afinal, todos ainda se encontram em uma fase de adaptações e extremamente sensíveis às experiências que se mostrem mais humanas e próximas. Ainda que tudo se resolva à distância.

As pessoas se fecharam dentro de casa aderindo a uma vida online, delivery, home office e home school. Novos comportamentos forçam uma evolução imediata, onde o grande intermediário da experiência do cliente é o time. Que, por sua vez, também está em home office. Diante desse quadro para o qual nunca foram treinados, funcionários precisam se envolver ainda mais para incrementar o CX. Um imenso desafio para todas as lideranças entre tantas outras que se apresentam com uma urgência assustadora. O que ainda posso fazer?

Vejamos alguns passos essenciais, para os quais ainda tempos tempo:

Rever a jornada do cliente diante das suas novas necessidades e comportamentos.

Avaliar com suporte de dados como estão ocorrendo as experiências do cliente em cada ponto de contato, para corresponder às demandas detectadas.

Elaborar com a participação do time uma estratégia que atenda a essas novas expectativas.

Lembrar de rever a estratégia diante de novos fatos e tendências, porque vivemos um momento de incertezas de toda ordem.

Tudo fica mais fácil quando se tem um plano que todos conhecem e com o qual foram envolvidos desde o início. Mesmo em tempos incertos, quando você só pode definir os passos iniciais, é importante ter uma estratégia, ou melhor, é mais importante ainda. Mas, para que tudo aconteça como planejado você precisa de um time preparado para oferecer o melhor de si diante das novas circunstâncias.

Na prática significa investir tempo e recursos para capacitar e motivar seus funcionários para melhorar a experiência do cliente, sempre considerando que antes de tudo eles também precisam de atenção e cuidado. O que você pode fazer, segundo as dicas do Business2Community:

Treinar rapidamente as pessoas envolvidas em cada ponto de contato, de forma que os colaboradores estejam conscientes dos objetivos e atuem de forma integrada e coerente com a estratégia. E não esqueça de incluir aqui os novos pontos que foram criados durante a quarentena. Todos precisam estar conscientes de que, mais que nunca, as pessoas precisam de atenção e cada atendimento é uma oportunidade de oferecer acolhimento e empatia. Além de aprimorar as habilidades, todos precisam obter a motivação constante para se esforçar mais para servir os clientes.

Ouvir os seus colaboradores e parceiros é sempre uma boa prática para entender melhor as suas próprias necessidades e as demandas dos clientes. 

Você precisa fazer uma forte conexão com os membros da sua equipe, incluindo terceiros, para que eles se sintam à vontade ao compartilhar suas dúvidas, problemas e fazer perguntas.

O próximo passo, depois de compreender o que e passa na linha de frente dos pontos de contato, é fornecer as soluções para o problemas e limpar os obstáculos para que as pessoas do time possam ter um desempenho melhor.

Escutar as sugestões dos colaboradores, valorizando as suas ideias. Como estão melhor conectados com seus clientes, eles os conhecem melhor e podem oferecer informações valiosas sobre seus gostos, aversões e preferências. Portanto, faça pelo menos um esforço para ouvi-las e, se a ideia for boa, você também poderá implementá-la.

Manter a ética e os valores em sua organização para que seus funcionários possam ser influenciados para servir melhor seus clientes. O que você promete entregar também deve se refletir no seu comportamento, o que só é possível quando você oferece o exemplo a seguir e mantém a ética e a disciplina em sua organização.

Reconhecer os esforços de seus funcionários. Quando você achar que eles são eficientes, esforçados e prestam um bom serviço ao cliente, deve celebrar o sucesso deles reconhecendo seus esforços e incentivando-os adequadamente. Isso funciona nos dois sentidos: quando seus colaboroadores descobrem que seus esforços estão sendo reconhecidos, tendem a se dedicar mais ao seu trabalho para oferecer resultados ainda mais eficientes. Além disso, outros funcionários também se motivam e se sentem positivamente competentes para trabalhar ainda mais e melhor.

Ficar atento ao desempenho dos seus colaboradores e parceiros, fornecendo feedback periodicamente é importante para que eles saibam se estão agindo de forma adequada ou não para oferecer os melhores resultados no atendimento ao cliente.

Envolver e melhorar o engajamento dos funcionários para que eles se sintam emocionalmente conectados à sua organização. Também é importante evitar a microgestão, o que dificulta o envolvimento dos colaboradores.

Atender às necessidades dos seus funcionários, apoiá-los de tempos em tempos e manter uma atmosfera encorajadora dentro da sua organização. Dessa forma, ficarão felizes e se sentirão altamente apoiados para atender melhor seus clientes. Você precisa pensar em aprimorar a experiência dos colaboradores se quiser que eles ofereçam os melhores resultados.

Ao mesmo tempo que você implementa essas ações para viabilizar a sua estratégia, lembre que a sua principal atitude diante da crise é ajudar os seu time a oferecer um ótimo CX, apesar dela.

Pense que as pessoas da linha de frente, podem estar recebendo ligações de clientes ansiosos. Ou que os funcionários de TI podem estar trabalhando dia e noite para ajudar o time todo a ser produtivo em casa e ainda atender todas as demandas do aumento repentino do fluxo online.

Em todas das áreas, qualquer que seja o papel de cada um na sua empresa, este é um momento único para eles, que são a personificação humana da sua marca.

Portanto nunca é demais lembrar que os colaboradores e parceiros também enfrentam incertezas e ansiedade e clientes em crise aumentam o nível de estresse dos times. Se você realmente quer preparar sua equipe para incrementar a Experiência do Cliente, pense em cada um como um ser humano sofrendo com todas as pressões da pandemia e ofereça o maior dos seus esforços para melhorar o bem estar das pessoas do time. Só isso pode melhorar a Experiência do Cliente.