Começo a escrever e sou interrompida pela música de Lenine: “mesmo quando tudo pede um pouco mais de calma, até quando o corpo pede um pouco mais de alma, eu sei, a vida não para”. Cada palavra soa como um alerta de que é preciso seguir em frente em um ritmo bem diverso daquele que nos trouxe até aqui. Com calma e com alma vivemos e viveremos dias e dias de confinamento nesses temos de Covid-19. Com calma e com alma construiremos novas relações pessoais e novas relações de consumo. Alguma dúvida de que as marcas seguirão um novo ritmo na experiência do cliente?

Se as emoções já vinham dominando a interação entre clientes e marcas, agora o cuidado com as pessoas importa muito mais para corresponder às urgências desse novo cotidiano. Algumas são bem evidentes, como o avanço da transformação digital que levou empresas de todos os portes a uma verdadeira corrida por sites, e-commerces, deliveries, plataformas de cursos, videoconferências e conversas online.

Mas aos poucos as pessoas revelam as carências que se aprofundam e clamam por mais cuidado, atenção e afeto, impactando as expectativas na experiência do cliente. Afinal, tudo se trata de gente e agora os sentimentos se mostram à flor da pele. Portanto, toque com cuidado. Claro que você tem que oferecer o básico e palpável para atender necessidades mais que imediatas e isso quase todo mundo já está se mobilizando para entregar. O que vai fazer a diferença mesmo e estabelecer os laços que sustentarão o futuro do relacionamento entre marcas e clientes é a sensibilidade para lidar com eles nesse momento de crise.

“Neste tempo de coronavírus... que a bondade prevaleça, em vez do medo. Que bondade e graça sejam nosso primeiro instinto. Deixe que a confiança e o respeito sejam traduzidos agora em nossas vidas comerciais. Isso levará a todo tipo de prosperidade do outro lado dessa pandemia. O crescimento através de atitudes admiráveis definirá empresas e pessoas agora.”, Jeanne Bliss, especialista em liderança centrada no cliente.

Nós nunca esquecemos o amigo que esteve presente nas horas difíceis, portanto pense nisso quando desenvolver a sua estratégia de CX para apoiar as pessoas que ainda estão com medo das ruas e do futuro. Elas precisam de apoio, atenção e cuidado. Esteja presente. Tudo que você fizer agora para promover interações positivas com os clientes vai impactar o senso de confiança e lealdade com um efeito imediato e persistente.

A McKinsey publicou uma extensa análise desse momento de crise onde afirma que “agora é também a hora dos líderes da experiência do cliente se posicionarem na vanguarda das mudanças de longo prazo no comportamento do consumidor que resultam dessa crise. Manter o controle em tempo real das mudanças nas preferências dos clientes e inovar rapidamente para redesenhar jornadas importantes para um contexto muito diferente será essencial”. Sob essa perspectiva a consultoria aponta quatro práticas de CX que podem estruturar respostas de curto prazo, criar resiliência e preparar as empresas customer-forward para o sucesso nos dias após o coronavírus: 

1. Foco no cuidado e conexão:

Um ponto de partida inicial é permanecer fiel aos valores e objetivos da empresa. Nossa pesquisa mostra que 64% dos clientes optam por comprar de marcas socialmente responsáveis, um número que cresceu significativamente nos últimos dois anos. A maneira como as organizações se empenham em desempenhar esse papel para seus clientes, funcionários e a comunidade em geral provavelmente deixará memórias duradouras na mente dos clientes.

2. Encontre seus clientes onde eles estão hoje:

Os padrões normais de vida dos clientes pararam e agora eles precisam de serviços digitais, domésticos e básicos. As experiências lideradas por digitais continuarão a crescer em popularidade assim que o coronavírus for suprimido e as empresas que agirem rapidamente e inovarem em seu modelo de entrega para ajudar os consumidores a navegar pela pandemia com segurança e eficácia estabelecerão uma forte vantagem. Portanto, acelere as opções digitais porque as empresas que mudam para o digital e proporcionam experiências superiores têm a oportunidade de aumentar a adoção e manter esses relacionamentos com os clientes após a crise. Da mesma forma, a entrega em domicílio passou de uma conveniência para uma necessidade básica e agora as pessoas querem operações físicas sem contato quando elas ocorrerem.

3. Reimagine a experiência do cliente em um mundo pós-COVID-19:

A crise do Covid-19 terminará em algum momento. Esperamos que mudanças nas preferências dos consumidores e nos modelos de negócios durem mais que a crise imediata. Uma vez acostumados aos novos modelos digitais ou remotos, esperamos que alguns consumidores mudem permanentemente ou aumentem seu uso, acelerando as mudanças de comportamento que já estavam em andamento antes da crise. Além disso, depois que a crise diminuir, os impactos econômicos persistirão. As empresas líderes fornecerão experiências dos clientes que estão emergindo como as mais importantes no "próximo normal", enquanto encontram maneiras de economizar e se auto-financiar.

4. Crie recursos para um ambiente em rápida mudança:

Manter uma forte experiência do cliente em crise requer pesquisa rápida para entender a dinâmica da mudança e novos pontos problemáticos, além de inovação ágil para resolvê-los. Os líderes de clientes que dominam essa abordagem criarão valor para os consumidores em áreas de alta prioridade e em um ambiente de maior concorrência. Para acompanhas as mudanças é importante:

Investir em maneiras rápidas e inovadoras de manter o pulso em tempo real no sentimento do consumidor

Solicitar e coletar feedback dos funcionários da linha de frente para avaliar como os clientes estão se sentindo e como as interações diárias estão mudando.

Adotar inovação ágil e acelerar o tempo de oferta para novas experiências dos clientes. O que significa criar protótipos e iterar rapidamente e liberar inovações em seu estado “mínimo viável”, ao invés de esperar para aperfeiçoá-las.

Além das abordagens ágeis, as empresas devem examinar rapidamente seu pipeline de inovação e definir prioridades para novas experiências de clientes alinhadas às tendências remotas, digitais ou de entrega em domicílio; eles provavelmente continuarão a acelerar e diferenciar os provedores de CX no mundo pós-COVID-19.

“A maneira como as organizações lidam com seus clientes, funcionários e a comunidade em geral em uma crise provavelmente deixará memórias duradouras na mente dos clientes.”, McKinsey

Tudo isso me faz refletir como realmente a vida não para e pessoas em casa continuam demandando cuidado, atenção, serviços e atendimento com um sentimento de urgência nunca visto. Nesse contexto a experiência do cliente assume nova dimensão, enquanto a jornada se mostra muito diferente do que era há pouco tempo. Um desafio enorme se apresenta aos lideres de CX. Mas quem se antecipar, mostrar empatia e solidariedade e inovar na direção das novas expectativas construirá os relacionamentos que vão persistir quando tudo isso passar. Agora a vida pede um pouco mais de alma. Clientes idem.